Actualmente, las últimas tecnologías avanzan de forma exponencial en la medicina y en la investigación para descubrir nuevos tratamientos y combatir las enfermedades. Pero estos avances, también  en digitalización e inteligencia artificial, pueden hacer correr el riesgo de perder el trato humano, tan importante en estas situaciones. Por ello, cada vez cobra mayor protagonismo que en la atención médica se implementen técnicas de Experiencia de Paciente, que es esa parte emocional que une al personal sanitario con los pacientes.

Según el Dr. Oriol Domènech, director de Gestión Médica y Siniestralidad de MGC Mutua, «cada paciente tiene su propia historia y es ese acercamiento, el que marca la diferencia entre una atención médica, en la que eres uno más, y otra en la que la comprensión y la atención personal son elementos fundamentales en la mejora de la salud. Para ello, es necesario tener en cuenta una serie de aspectos para propiciar un óptimo clima en  los servicios de salud».

En primer lugar, para los pacientes la entrada a un hospital siempre se guía por la incertidumbre y el miedo a lo que se tienen que enfrentar. Este sentimiento se debe, en gran medida, a que es un lugar en el que en muchas ocasiones, desgraciadamente, alberga malos recuerdos. Por lo que es primordial que la recepción, por parte de los sanitarios, esté arropada por un ambiente de confianza y tranquilidad.

En este sentido, es muy importante propiciar un clima donde los pacientes se sientan escuchados, que sus inquietudes sean atendidas y que sus necesidades sean tenidas en cuenta. La empatía y el respeto deben ser la máxima de esta relación terapéutica, debido a que influirá positivamente en los tratamientos y posibles intervenciones quirúrgicas.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que los pacientes se marcan unas expectativas cuando acuden al médico, y en el caso de que estas no se cumplan se produce un gran malestar. Aquí es donde la Experiencia de Paciente toma una especial relevancia, como canal de comunicación con los pacientes y sus familias. Esto implica atender a sus preocupaciones, explicar los diagnósticos y tratamientos de manera comprensible y responder a todas las preguntas de forma clara y sencilla. El enfermo tiene derecho a estar informado sobre su salud y los tratamientos disponibles, de forma que pueda tomar sus propias decisiones.

También, hay que destacar la importancia del entorno físico donde se produce el relacional médico-paciente como, por ejemplo, en los hospitales infantiles donde la decoración, con paredes pintadas con muñecos y animales, así como estanterías con cuentos y juguetes, pretenden no dar la sensación a los niños de estar ingresados en un hospital. Además, médicos y enfermeros, con ayuda de animadores, realizan en muchas ocasiones las funciones de padres y familiares, intentando en la medida de lo posible, hacer más amena su estancia y suavizar la gravedad de la situación en algunos casos.

En este contexto, los centros hospitalarios son cada vez más conscientes de la necesidad de ofrecer una óptima Experiencia de Paciente que, además, al estar íntimamente vinculada con la Experiencia del Empleado sanitario, es responsabilidad de toda la organización encontrarse en la misma armonía. Todos los departamentos y especialidades deben tener al paciente en el centro, para mejorar el resultado de su experiencia.

«En definitiva, normalmente, el paciente que acude a un centro médico quiere sentirse bien, seguro y tener un buen trato sabiendo que el equipo médico ha tratado su enfermedad de la mejor manera posible. Es vital que el personal médico comprenda y comparta las emociones del paciente, brindando apoyo emocional en cada paso del proceso. Incluso, después del alta médica, es necesario que se establezca un sistema eficiente de seguimiento, para garantizar la mejora de salud del paciente«, concluye el director de Gestión Médica de MGC Mutua.

Este impulso hacia lo phygital ha sido acelerado, particularmente, por la pandemia global. Esta ha destacado la necesidad urgente de los corredores de seguros de adaptarse rápidamente a los canales digitales sin sacrificar el aspecto humano y personalizado que ha caracterizado históricamente a la mediación. En este sentido, el modelo phygital emerge como una respuesta que permite a las corredurías y aseguradoras ofrecer una atención personalizada y eficiente. Asimismo, aprovechan las ventajas de la tecnología para mejorar la experiencia del cliente en cada punto crítico del ciclo de compra.

Pero, ¿cuáles son los pilares del modelo phigital?

• Es inmediato: La capacidad para proporcionar respuestas y soluciones en tiempo real es una característica distintiva de este enfoque, satisfaciendo la creciente expectativa de rapidez por parte de los clientes.
• Es más personalizado: Estas herramientas permiten recopilar y analizar datos de los clientes, facilitando la oferta de productos y servicios adaptados a sus necesidades individuales. Esta atención personalizada fortalece la conexión entre la empresa y el cliente.
• Mejora la experiencia del cliente: el modelo combina la calidez del trato personal con la conveniencia de las interacciones digitales. Esta fusión eleva la satisfacción del cliente y fomenta la lealtad hacia la marca, al ofrecer una experiencia más completa y satisfactoria.
• Es omnicanal: Permite a los clientes interactuar con las corredurías y compañías aseguradoras a través de diversos canales. Este enfoque adaptable permite a los clientes elegir el canal que mejor se adapte a sus preferencias en cada momento, aumentando así su comodidad y satisfacción.

La integración exitosa del modelo phygital presenta desafíos, desde la integración de sistemas hasta la protección de la privacidad de los datos y el mantenimiento de una experiencia coherente para el cliente en todos los canales. Sin embargo, su adopción representa una evolución natural en la mediación aseguradora, reflejando el cambio en las expectativas y comportamientos de los consumidores.

En la práctica, esto significa que los espacios físicos de las corredurías ya no son simplemente puntos de venta, sino lugares de encuentro donde se completa la experiencia digital con asesoramiento personalizado. Aquí, la atención se centra en la parte emocional de la relación cliente-empresa, aprovechando la cercanía y empatía del factor humano para agregar un valor único y tangible.

En conclusión, el modelo phygital representa un cambio radical en la mediación aseguradora, ofreciendo una forma más rica, personalizada y conveniente de interactuar con los clientes. Adaptarse a estas tendencias permitirá a las corredurías fortalecer la relación con los clientes y mantenerse competitivas en un mercado en constante cambio.

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